„Voucher. Punkty. Wino. Ulepszenie. E-mail z przeprosinami. Sprawa zamknięta.”
Spuścił wzrok.
„Wiesz, czego nie ma w tych plikach?”
Pozostał milczący.
„Jedno pytanie, dlaczego ciągle pojawiają się te same skargi”.
Oparłem się.
“Dlaczego?”
Odpowiedział cicho.
„Ponieważ rozwiązywanie skarg jest szybsze niż naprawianie kultury”.
Przynajmniej w końcu dostrzegł problem.
Pomyślałem o Danielu.
Wersja, w której druga osoba nie jest złoczyńcą z kreskówki.
Robert nie był zły.
Patrick też nie.
Ani Karl.
Byli to ludzie, którzy pozwolili, aby stres, niecierpliwość, status, rutyna i niesprawdzone założenia ukształtowały ich zachowanie.
Nie oznacza to jednak, że szkoda nie była realna.
To uczyniło odpowiedzialność jeszcze bardziej konieczną.
„Co byś zrobił, gdybyś był mną?” – zapytałem.
Robert wyglądał na zaskoczonego.
A potem roześmiał się gorzko.
„Wywal mnie.”
„Myślisz, że to rozwiąże ten problem?”
“NIE.”
„To po co to mówisz?”
„Ponieważ jestem dyrektorem generalnym”.
“Tak.”
„A kultura jest moją odpowiedzialnością”.
“Tak.”
Spojrzał mi w oczy.
„Wiedziałem, że Patrick może być lekceważący”.
Czekałem.
„Byłem jego trenerem dwa razy. Nieformalnie.”
„Brak dokumentacji.”
“NIE.”
“Dlaczego?”
„Był jednym z naszych najszybszych agentów na recepcji. Miał wysokie wskaźniki sprzedaży dodatkowej. Świetnie radził sobie z klientami VIP.”
I tak to się stało.
Prawda ukryta pod wyjaśnieniami.
Patrick nie był uważany za wartościowego, pomimo swojego zachowania.
Część tego zachowania stała się cenna, ponieważ faworyzowała klientów, których zarządzanie uważało za priorytetowe.
„A co z Karlem?”
„Nowsze. Podąża za najsilniejszą osobowością w pomieszczeniu.”
„To go nie usprawiedliwia”.
“NIE.”
„A co z Lupitą?”
Robert wyglądał na zawstydzonego.
„Sześć miesięcy temu zawstydziła kierownika, pomagając gościowi, mimo że powiedziano jej, żeby tego nie robiła”.
„Jak pomóc?”
„Starszy mężczyzna nie wiedział, na którym piętrze znajduje się jego żona po tym, jak miała atak choroby. Lupita została z nim, dopóki ochrona jej nie odnalazła”.
Wpatrywałem się.
„A jaki był problem?”
„Jej podłoga się opóźniła.”
Przez chwilę nie mogłem mówić.
Robert potarł czoło.
„Kiedy mówisz to na głos, brzmi…”
„Dokładnie tak, jak jest.”
Skinął głową.
Wstałem.
„Dziś cię nie zwolnią.”
Wyglądał na zaskoczonego.
„Patrick i Karl zostali zawieszeni do czasu formalnego przeglądu przez dział HR”.
Skinął głową.
„Zostajesz objęty natychmiastowym okresem próbnym. Działy operacyjne korporacji będą bezpośrednio nadzorować tę nieruchomość przez dziewięćdziesiąt dni”.
Jego wyraz twarzy się nasilał, ale zaakceptował to.
„Przeprowadzisz pełną analizę kultury usług z zewnętrznym koordynatorem. W każdym dziale. Na każdej zmianie.”
“Tak.”
„A cele produktywności dla personelu sprzątającego zostaną poddane przeglądowi. Nie dlatego, że standardy nie mają znaczenia, ale dlatego, że żaden pracownik nie powinien bać się kary za pomoc przestraszonemu gościowi”.
„Zgadzam się.”
„Jeszcze jedno.”
“Tak?”
„Przestańcie nazywać niektórych ludzi gośćmi najwyższej rangi”.
Zamrugał.
„Taki język pojawia się w naszych raportach”.
“Ja wiem.”
Sam zatwierdziłem te raporty.
„Teraz to się zmienia”.
Wyszedłem z jego biura i zastałem Patricka i Karla czekających w dziale kadr.
Spotkałem się z nimi osobno.
Patrick płakał.
Nie teatralnie.
Cicho.
Wyjaśnił, że jego ojciec przez trzydzieści lat pracował w sektorze usług i wstydziłby się swojego zachowania.
Nie prosił mnie o uzasadnienie swoich działań.
To miało znaczenie.
Karl przyznał, że się śmiał, bo Patrick się śmiał.
Zapytałem, czy naśladowanie okrucieństwa innej osoby sprawia, że jego własne zachowanie staje się mniej okrutne.
Przeczytaj więcej, klikając przycisk ( DALEJ »» ) poniżej!
