Nie dlatego, że byłem właścicielem hotelu.
Ale z powodu udokumentowanego wzorca zachowania, wcześniejszego treningu i innego poważnego incydentu.
Karl otrzymał ostateczne pisemne ostrzeżenie, obowiązkowe przeszkolenie i sześćdziesiąt dni nadzorowanych zmian dziennych.
Robert pozostał dyrektorem generalnym na dziewięćdziesięciodniowym okresie próbnym.
Kilku dyrektorów nie zgodziło się z moimi decyzjami.
Jeden z nich uważał, że Robert zasługuje na natychmiastowe zwolnienie.
Innym powodem obaw Patricka przed zwolnieniem byłoby to, że pracownicy baliby się popełniać błędy.
Żadne mnie nie przekonało.
Nigdy nie chodziło o pojedynczy, odosobniony błąd.
Dotyczyła tego, co się dzieje, gdy błędy stają się normą.
Stan Wielkiego Regenta stopniowo się poprawiał.
To było ważne.
Prawdziwa zmiana rzadko zdarza się tak, jak scena w filmie.
Żadne pojedyncze przemówienie nie rozwiązało wszystkich problemów.
W holu nie rozległy się żadne brawa.
Brak dramatycznej deklaracji sprawił, że pracownicy od razu stali się milsi.
Przeanalizowaliśmy procedury składania skarg.
Zmieniliśmy sposób eskalacji powtarzających się problemów z usługami.
Wyeliminowaliśmy sformułowania zachęcające personel do oceniania ludzi przede wszystkim według statusu.
Wprowadziliśmy scenariusze szkoleniowe dotyczące nieświadomych założeń.
Dostosowaliśmy oczekiwania dotyczące produktywności pracowników sprzątających, aby nie karać ich za nieuzasadnioną pomoc gościom.
Teraz menedżerowie musieli dokumentować nie tylko sposób rozpatrywania skarg, ale także ich przyczyny.
A Lupita—
Lupita stała się problemem.
Przynajmniej według samej Lupity.
Gdy zaprosiłem ją na spotkanie przed naszym powrotem do Denver, pojawiła się z podejrzanym wyrazem twarzy.
„Nie uczynisz mnie menadżerem” – oświadczyła, zanim usiadła.
Wpatrywałem się.
„Dzień dobry Tobie również.”
„Znam to spojrzenie.”
„Jaki wygląd?”
„Wygląd, jaki ludzie mają przed tym, jak zlecą ci więcej pracy, bo zrobiłeś coś dobrego”.
Śmiałem się tak mocno, że aż odchyliłem się do tyłu.
Pozostała poważna.
„Nie chcę zajmować stanowiska pana Hainesa”.
„Nie proponowałem tego”.
“Dobry.”
„Miałem zamiar zapytać, jaką pracę chcesz wykonywać.”
To ją uciszyło.
Przyglądała się swoim dłoniom.
„Lubię prowadzić dom.”
„To zostań w domu.”
„Lubię trenować.”
“Ja wiem.”
Spojrzała w górę.
„Kiedyś trenowałem.”
„Ja też to wiem.”
Zmrużyła oczy.
„Czytasz wszystko.”
„To irytujący nawyk.”
Po raz pierwszy się uśmiechnęła.
Zaproponowałem jej stanowisko Kierownika Szkoleń Gospodarstwa Domowego, stanowisko, które w Regent pozostawało nieobsadzone przez cztery miesiące.
Obejmowało ono podwyżkę wynagrodzenia.
Dodatkowe obowiązki.
I mnóstwo pracy fizycznej na podłodze, jeśli woli.
Jej pierwsza odpowiedź brzmiała: nie.
Jej druga była może.
Jej trzecia odpowiedź, po prośbie o dwa dni na namysł, brzmiała: tak.
Nalegała, żebym udowodnił, że to stanowisko nie zostało wymyślone dla niej.
Pokazałem jej poprzednie ogłoszenie o pracę.
Dopiero wtedy mi uwierzyła.
Podczas naszego ostatniego poranka w Chicago, Lily i ja zeszłyśmy na dół, niosąc dwie walizki, pluszowego królika, plecak i wazon z różami.
Poprosiłem o pozwolenie na zabranie wazonu.
Patricka już nie było.
Karl pracował pod nadzorem dalej wzdłuż lady.
Zawahał się, gdy mnie zobaczył.
Potem podszedł.
„Pani Vance.”
“Dzień dobry.”
Spojrzał w stronę Lily.
“Cześć.”
Przesunęła się lekko za moje ramię.
Karl to zauważył i zachował dystans.
„Chciałem przeprosić was oboje.”
Milczałem.
Stanął twarzą w twarz z Lily.
„Powiedziałem coś niemiłego, kiedy ty i twoja mama byliście zmęczeni. To było złe.”
Spojrzała na niego.
Dzieci nie mają obowiązku zapewniania komfortu dorosłym.
Po długiej pauzie zapytała: „Dlaczego to zrobiłeś?”
Przeczytaj więcej, klikając przycisk ( DALEJ »» ) poniżej!
