Stewardesa zwolniona po tym, jak pasażerowie nagrali ją, jak to robi… Zobacz więcej

Wpływ emocjonalny na współpracowników

Kontrowersyjny incydent wirusowy może również dotknąć pracowników, którzy nie byli bezpośrednio zaangażowani. Inni stewardzi mogą się zastanawiać, czy trudna interakcja mogłaby narazić ich na taką samą publiczną kontrolę. Mogą się obawiać, że pracodawca będzie stawiać swój wizerunek ponad uczciwe śledztwo lub że pasażerowie zinterpretują zwykłe instrukcje bezpieczeństwa jako prowokujące do konfrontacji.

Obawy te mogą wpływać na morale w miejscu pracy.

Jednocześnie pracownicy mogą dostrzegać, że publiczne skargi czasami ujawniają rzeczywiste zaniedbania w świadczeniu usług. Wiarygodny system zgłaszania powinien pozwalać pracownikom przyznawać się do błędów, wyciągać z nich wnioski i doskonalić się, nie czyniąc z każdego incydentu publicznego widowiska.

Pracodawcy mogą wspierać tę równowagę poprzez ustalanie jasnych standardów postępowania, szkolenie pracowników w zakresie łagodzenia konfliktów, oferowanie wskazówek dotyczących zgłaszania incydentów i upewnianie się, że pracownicy rozumieją, w jaki sposób rozpatrywane są skargi.

Wspierające środowisko pracy nie oznacza chronienia pracowników przed odpowiedzialnością. Oznacza to zapewnienie, że odpowiedzialność opiera się na jasnych oczekiwaniach i spójnych procedurach.

Podobna zasada obowiązuje w przypadku pasażerów. Ludzie powinni mieć możliwość zgłaszania niepokojących doświadczeń bez obawy, że zostaną uznani za trudnych klientów. Ich obawy powinny być rozpatrywane sprawiedliwie, nawet jeśli dostępne dowody nie potwierdzają od razu najmocniejszej interpretacji.

Odbudowa zaufania po publicznej kontrowersji

Zaufanie trudno odbudować, gdy ludzie uważają, że organizacja ich zignorowała lub postąpiła niesprawiedliwie. Linie lotnicze mogą być zobowiązane do wyjaśnienia, jak rozpatrują skargi, jakie standardy obowiązują załogę i jak dbają o bezpieczeństwo pasażerów.

Jeśli dochodzenie wykaże błąd, sensowne działania naprawcze są cenniejsze niż niejasne stwierdzenie o dążeniu do doskonałości. Jeśli dowody nie potwierdzają publicznego zarzutu, organizacja powinna zakomunikować ten wniosek tak jasno, jak to tylko możliwe.