Ciężar bycia stale obserwowanym
Współcześni członkowie personelu pokładowego pracują również w środowisku, w którym niemal każda interakcja może zostać zarejestrowana. Pasażer może w kilka sekund podnieść smartfon, nagrać krótką rozmowę i udostępnić ją szerokiemu gronu odbiorców, zanim samolot dotrze do celu.
Taka możliwość może zmienić sposób, w jaki pracownicy doświadczają nawet zwykłych nieporozumień. Mogą obawiać się, że chwila frustracji zostanie wyrwana z kontekstu i zinterpretowana przez osoby postronne. Mogą odczuwać presję, by zachowywać się całkowicie spokojnie, niezależnie od tego, jakie zachowanie jest wobec nich kierowane.
Pasażerowie również narażeni są na ryzyko bycia nagrywanymi, czasami bez swojej wiedzy. Nieporozumienie może zatem wpłynąć na prywatność i reputację wszystkich zaangażowanych, nie tylko pracownika, którego działania stają się tematem nagłówków.
To stwarza trudną równowagę. Nagrywanie może ujawnić niewłaściwe postępowanie i ochronić osoby, które w przeciwnym razie miałyby trudności z udowodnieniem, co się stało. Jednak możliwość publicznego ujawnienia może również zachęcić ludzi do występowania przed kamerą, zaostrzać konfrontacje lub traktować nieporozumienia jako okazję do stworzenia viralowego materiału.
Kamera staje się częścią spotkania.
Pasażer może zacząć filmować, ponieważ szczerze obawia się, że skarga zostanie zignorowana. Inny może nagrywać, ponieważ uważa, że pracownik przekroczył granicę. Ktoś inny może po prostu chcieć podzielić się zabawną lub dramatyczną sytuacją. Pracownik może nie wiedzieć, jaka motywacja go motywuje i może stać się bardziej ostrożny lub defensywny w miarę trwania nagrania.
Nie da się określić motywacji danej osoby wyłącznie na podstawie faktu korzystania z telefonu. Każdą sytuację należy rozpatrywać indywidualnie.
Bezpieczeństwo musi pozostać priorytetem
Stewardesy to przede wszystkim profesjonaliści w dziedzinie bezpieczeństwa. Obsługa klienta jest ważna, ale nie może być ważniejsza od procedur chroniących pasażerów i załogę.
Stewardesa może być zmuszona do udzielenia bezpośrednich instrukcji dotyczących pasów bezpieczeństwa, przeszkód w przejściu, bagażu podręcznego, sprzętu elektronicznego lub innych problemów operacyjnych. Pasażerowie mogą uznać instrukcję za niewygodną, zwłaszcza jeśli nie rozumieją jej uzasadnienia. Niemniej jednak załoga musi być w stanie wykonywać uzasadnione obowiązki związane z bezpieczeństwem bez zastraszania lub przeszkadzania.
Profesjonalna reakcja powinna być jasna i proporcjonalna. Członkowie załogi powinni wyjaśnić zasadę, gdy okoliczności na to pozwalają, unikać niepotrzebnych konfrontacji i prosić o pomoc, gdy sytuacja przekracza ich możliwości samodzielnego radzenia sobie.
Przeczytaj więcej, klikając przycisk ( DALEJ »» ) poniżej!
