Harlo poinformował w e-mailu, że zmieniono strukturę kwartalnych premii za wyniki.
Klienci międzynarodowi korzystali teraz z wyższych stawek prowizji, przy czym piętnaście procent było przyznawane pracownikowi prowadzącemu działalność w ojczystym języku klienta.
Oznaczało to, że każda transakcja, którą zawarłem w ciągu ostatnich trzech lat, wiązała się dla mnie z mocą wsteczną z wysokimi premiami.
Oznaczało to również, że moi studenci języka nagle zyskali finansową zachętę do kontynuowania nauki.
Ci, którym się to udało, mogli zwiększyć swoje odszkodowanie.
Ci, którym się nie udało, obserwowali, jak inni posuwają się naprzód, podczas gdy oni pozostali w miejscu.
Podczas sesji tego dnia zauważyłem odnowione zaangażowanie u wszystkich oprócz Karetha.
Nadal wydawał się przekonany, że osoby mówiące po angielsku nie muszą dostosowywać się do potrzeb innych.
Ironia jego sytuacji, gdy zmagał się z nauką języka na zajęciach, które powstały po tym, jak wyśmiał mój akcent, zupełnie nie dostrzegł.
Po sześciu tygodniach Harlo poprosił o raport z postępów.
Przeprowadziłem szczegółową ocenę każdego uczestnika, łącznie z nagraniami audio obrazującymi jego obecne umiejętności.
Usłyszała przerywane powitanie Tannera w języku georgiańskim.
Następnie Imani poprawiła wymowę języka rosyjskiego.
Następnie Phoebe i Gretchen zmagają się z podstawowymi zwrotami.
Następnie Kareth, niecierpliwy i oschły, spłaszczał każdy nieznany dźwięk, przekształcając go w angielski.
„Fascynujące” – powiedział Harlo. „Jak ogólnie oceniasz ich postępy?”
„Tanner i Imani wykazują autentyczny wysiłek. Phoebe i Gretchen wciąż stawiają opór, ale stopniowo robią postępy. Kareth najwyraźniej uważa, że to tymczasowa kara, a nie niezbędny element rozwoju zawodowego”.
Harlo spojrzał na mnie zamyślony.
„Kiedy Dalia pokazała mi historię czatów po raz pierwszy, spodziewałem się, że zażądasz ich zamknięcia”.
„Zwolnienie ich niewiele by zmieniło” – odpowiedziałem. „Po prostu przenieśliby te same postawy gdzie indziej. W ten sposób doświadczają tego, czego doświadczyłem ja: wrażliwości związanej z trudnościami językowymi, frustracji związanej z oceną brzmienia, a nie treści, oraz dyscypliny niezbędnej, by stać się użytecznym w różnych kulturach”.
„A restrukturyzacja?”
Uśmiechnąłem się.
„Restrukturyzacja jest najważniejszą częścią”.
Zamiast od razu degradować kogokolwiek, zaproponowałem organizację macierzową, w której międzynarodowe zespoły klientów byłyby tworzone na podstawie znajomości języków i umiejętności analitycznych.
Efekt był naturalny.
Ci, którzy wyróżniają się w nauce języka, będą awansować.
Ci, którzy stawiają opór, będą coraz bardziej odizolowani od relacji z klientami premium.
Tego popołudnia przeprowadziłem przeglądy kwartalne z każdym członkiem zespołu.
Tanner wszedł do mojego biura pierwszy, ściskając nerwowo w dłoni podręcznik do języka georgiańskiego.
„Gamarjoba” – powiedział.
Jego wymowa była niedoskonała, ale wysiłek był widoczny.
„Gamarjoba” – odpowiedziałem. „Twoje postępy są znaczące”.
Skinął głową i przeszedł na angielski.
„Ćwiczę po trzy godziny każdej nocy. Moja dziewczyna myśli, że tracę rozum”.
„Poświęcenie często tak wygląda w oczach innych” – powiedziałem. „Skąd to nagłe zaangażowanie?”
Zawahał się.
„Na początku to był strach. Pomyślałem, że jeśli dobrze mi pójdzie, to może wybaczysz mi to, co się stało na tym czacie”.
„A teraz?”
Spojrzał na książkę, którą trzymał na kolanach.
„Teraz zdaję sobie sprawę, że byłem dokładnie tym typem człowieka, na którego narzekają Amerykanie za granicą. Oczekiwałem, że świat będzie mnie wspierał, zamiast rozwijać moje własne możliwości”.
Zatrzymał się.
„Nigdy nie brałem pod uwagę, jak trudno jest ci prowadzić złożone dyskusje finansowe w języku, którego nie znasz na co dzień”.
Postęp, nawet jeśli na początku działa w interesie własnym, może stać się rzeczywistością.
W mojej ocenie zauważyłem poprawę jego zachowania.
Phoebe i Gretchen wykazały mniejszy rozwój osobisty podczas swoich przeglądów.
Wymaganie znajomości języka traktowali jako karę, a nie szansę.
Skupili się na minimum niezbędnym do przestrzegania przepisów.
Ich umiejętności techniczne pozostały przydatne, ale jeśli nie zmienili swojego nastawienia, ich potencjał awansu praktycznie się nie zwiększył.
Recenzja Karetha okazała się najbardziej odkrywcza.
Przybył z teczką dokumentów i położył ją na moim biurku jak dowód w sądzie.
„Rozmawiałem z działem prawnym o tych wymogach językowych” – oznajmił. „Mogą one stanowić niesprawiedliwe traktowanie ze względu na pochodzenie narodowe”.
Spokojnie przejrzałem dokumenty.
„Ciekawa teoria.”
Złożył ramiona.
„Jednakże” – powiedziałem – „wymagamy biegłości językowej od rodzimych użytkowników języka angielskiego, aby móc obsługiwać klientów międzynarodowych. Nie karzemy osób nieanglojęzycznych. Polityka ta tworzy równość, a nie ją podważa”.
„To ewidentnie celowy odwet”.
„Może powinieneś omówić to z Harlo” – zasugerowałem. „Komitet wykonawczy jednogłośnie zatwierdził te wymagania w oparciu o udokumentowane potrzeby biznesowe związane z ekspansją międzynarodową”.
Jego pewność siebie zachwiała się.
„Oni nie wiedzą o grupie czatowej, prawda?”
„W pierwotnej rozmowie uczestniczyło dwadzieścia siedem osób z różnych działów” – powiedziałem. „Czy wierzysz, że wszyscy zachowali poufność, kiedy dowiedzieli się, że dyrektor finansowy jest moim kuzynem?”
Uświadomienie sobie tego faktu wyraźnie nim zaniepokoiło.
„Czego ode mnie chcesz?” – zapytał w końcu.
„Profesjonalny szacunek” – powiedziałem. „I odpowiednie przypisanie pracy. Tę samą uprzejmość okazywaliśmy każdemu innemu współpracownikowi”.
Kiedy odchodził, zastanawiałem się, jak odmiennie każdy z nas zareagował na tę samą sytuację.
Niektórzy zauważyli swoje zachowanie i starali się je poprawić.
Inni szukali dróg ucieczki.
Różnica ta ujawniła charakter człowieka dokładniej, niż mógłby to zrobić jakikolwiek wywiad.
W kolejnym tygodniu odbyła się międzynarodowa konferencja klientów, coroczne spotkanie, podczas którego nasi najważniejsi globalni partnerzy spotykali się z kadrą kierowniczą firmy.
W poprzednich latach uczestniczyłem wyłącznie w wsparciu technicznym.
Przeprowadzałem analizy za kulisami, podczas gdy inni prezentowali moje ustalenia.
W tym roku stałam na podium i prowadziłam każdą sesję w ojczystym języku klienta.
Obserwowałem, jak w oczach niemieckich, japońskich i brazylijskich dyrektorów rodzi się zrozumienie, gdy zdają sobie sprawę, że to ja byłem tym głosem, którym posługiwali się podczas rozmów telefonicznych.
Nie Tanner.
Nie Kareth.
Ja.
Podczas wieczornego przyjęcia podszedł do mnie nasz najważniejszy japoński klient, Hideo Kamoto.
„Przez trzy lata” – powiedział po japońsku – „myślałem, że rozmawiam z różnymi ludźmi. Z ekspertem od analizy przez telefon i z mężczyzną, który pojawiał się na spotkaniach”.
„Było zamieszanie co do ról” – odpowiedziałem dyplomatycznie.
Przeczytaj więcej, klikając przycisk ( DALEJ »» ) poniżej!
