Stewardesa zwolniona po tym, jak pasażerowie nagrali ją, jak to robi… Zobacz więcej

Niemniej jednak członkowie załogi są widocznymi reprezentantami linii lotniczych. Pasażerowie mogą kierować swoją frustrację w ich stronę, ponieważ to właśnie z nimi można porozmawiać. Może to prowadzić do niesprawiedliwej sytuacji, w której od pracownika oczekuje się wyjaśnienia decyzji podjętych gdzie indziej, jednocześnie kontynuując wykonywanie normalnych obowiązków.

Skuteczna odpowiedź wymaga szczerej komunikacji. Pracownicy powinni unikać obiecywania niepotwierdzonej godziny odlotu, a linie lotnicze powinny informować o aktualizacjach, gdy tylko pojawią się wiarygodne informacje. Jeśli załoga nie zna odpowiedzi, wyraźne jej podanie może być lepszym rozwiązaniem niż udzielanie wyjaśnień, które później okazują się nieprawdziwe.

Pasażerowie mogą pomóc, zadając konkretne pytania, spokojnie wyjaśniając swoje obawy i pozwalając załodze wykonać zadania związane z bezpieczeństwem. Jeśli problem wymaga podjęcia decyzji poza kompetencjami stewardesy, pytanie o kontakt z odpowiednim przedstawicielem jest zazwyczaj bardziej produktywne niż kontynuowanie kłótni z kimś, kto nie potrafi rozwiązać problemu.

Różnica między dochodzeniem swoich praw a eskalacją konfliktu

Pasażerowie nie powinni być zmuszani do akceptowania lekceważącego traktowania tylko po to, by uniknąć nieporozumienia. Jeśli uważają, że członek załogi zwrócił się do nich w sposób niestosowny, mogą zgłosić swoje obawy, poprosić o wyjaśnienia i udokumentować istotne szczegóły.

Istnieje jednak różnica między złożeniem skargi a utrudnieniem rozwiązania konfrontacji.

Krzyki, obelgi, groźby, blokowanie przejścia lub ignorowanie uzasadnionych instrukcji bezpieczeństwa mogą stwarzać dodatkowe ryzyko. Nawet jeśli pasażer ma uzasadnione pretensje, takie zachowanie może rozpraszać załogę i wpływać negatywnie na innych pasażerów.

Te same standardy powinny obowiązywać pracowników. Stewardesa, która czuje się niesprawiedliwie postawiona w trudnej sytuacji, nie powinna reagować niepotrzebną wrogością. Granice zawodowe są ważne właśnie dlatego, że pod presją mogą pojawić się nieporozumienia.

Obie strony mogą być zdenerwowane, ale nadal mają obowiązek zachowywać się odpowiednio.

Przeczytaj więcej, klikając przycisk ( DALEJ »» ) poniżej!