Szkolenie powinno obejmować więcej niż tylko podstawową uprzejmość. Pracownicy potrzebują praktycznych strategii wyjaśniania zasad, reagowania na skargi, rozpoznawania, kiedy rozmowa staje się niebezpieczna, oraz utrzymywania granic zawodowych. Powinni również rozumieć granice swoich uprawnień, aby nie składać obietnic, których nie mogą dotrzymać.
Samo szkolenie nie wystarczy. Pracodawcy powinni również rozważyć, czy ich procedury zapewniają personelowi odpowiednie wsparcie w przypadku zakłóceń. Jeśli pasażerowie otrzymują mylące informacje lub nie mogą znaleźć osoby upoważnionej do udzielenia odpowiedzi na ich pytania, frustracja może zostać skierowana na członków załogi, którzy akurat są dostępni.
Jasna komunikacja między linią lotniczą, personelem lotniska i załogą pokładową może pomóc zmniejszyć tę presję.
Przydatna polityka powinna również chronić pracowników przed odwetem za zgłaszanie gróźb lub proszenie o pomoc. Jednocześnie powinna zapewniać pasażerom wiarygodny sposób zgłaszania przypadków niewłaściwego traktowania i otrzymania sensownej odpowiedzi.
Celem jest system, w którym żadna ze stron nie będzie automatycznie faworyzowana i każda uzasadniona obawa będzie mogła zostać uczciwie zbadana.
Pasażerowie również pomagają kształtować atmosferę w kabinie
Zachowanie pasażerów wpływa na atmosferę na pokładzie samolotu. Pytania pełne szacunku, cierpliwość w sytuacjach niepewności i współpraca z uzasadnionymi instrukcjami mogą pomóc zapobiec przekształcaniu się drobnych nieporozumień w większe problemy.
Nie oznacza to, że pasażerowie muszą milczeć, gdy obsługa jest słaba. Powinni mieć możliwość kwestionowania niejasnych informacji, żądania wyjaśnień i składania skarg na niewłaściwe traktowanie. Różnica polega na sposobie wyrażania tych obaw i na tym, czy reakcja stwarza dodatkowe ryzyko dla innych.
Pasażer, który spokojnie wyjaśnia problem, daje załodze lepsze szanse na jego zrozumienie. Pasażer, który stosuje groźby lub obelgi, może utrudnić rozwiązanie i tak już trudnej sytuacji.
Podobnie, stewardesa, która uważnie słucha i z szacunkiem wyjaśnia decyzję, może często złagodzić napięcie. Jeśli pasażer nadal jest niezadowolony, stewardesa może skierować skargę odpowiednim kanałem, zamiast pozwolić, by rozmowa przerodziła się w osobistą kłótnię.
Żadna ze stron nie ma kontroli nad wszystkimi okolicznościami, ale obie mogą mieć wpływ na to, czy trudna chwila przerodzi się w długotrwałą konfrontację.
Media mają obowiązek odróżniać oskarżenia od ustaleń
Wydawcy i konta w mediach społecznościowych również wpływają na wynik incydentów wirusowych. Nagłówki często mają na celu przyciągnięcie uwagi, ale nie powinny przekształcać niepewności w ostateczne oskarżenie.
Nagłówek informujący o zwolnieniu pracownika powinien być poparty wiarygodnymi dowodami tej decyzji. Jeśli jedyną potwierdzoną informacją jest to, że rozesłano nagranie wideo i podobno wszczęto dochodzenie, artykuł powinien o tym wspomnieć.
Przeczytaj więcej, klikając przycisk ( DALEJ »» ) poniżej!
