Stewardesa zwolniona po tym, jak pasażerowie nagrali ją, jak to robi… Zobacz więcej

Praca emocjonalna jest częścią tej pracy

Termin „praca emocjonalna” opisuje wysiłek potrzebny do opanowania emocji i zachowania podczas wykonywania pracy. Jest on szczególnie istotny w zawodach wymagających częstego kontaktu z ludźmi.

Od stewardes oczekuje się, że będą zachowywać się uprzejmie, nawet gdy pasażerowie są niecierpliwi, lekceważący lub otwarcie zdenerwowani. Mogą być zmuszeni do przekazania rozczarowujących informacji, mówiąc uspokajającym tonem. Mogą być zobowiązani do egzekwowania zasad, które nie podobają się pasażerom, nawet jeśli pracownik ich nie stworzył i nie może ich zmienić.

Wyobraź sobie pasażera, któremu powiedziano, że odlot zostanie ponownie opóźniony. Pasażer może skierować swoją frustrację w stronę członka załogi stojącego najbliżej niego. Stewardesa może zrozumieć, że frustracja jest uzasadniona, ale jednocześnie wiedzieć, że kłótnia nie spowoduje przyspieszenia odlotu samolotu.

Pracownik musi znaleźć sposób, aby przyznać się do obaw, nie składając przy tym obietnic, na które nie ma wpływu.

Nie chodzi tu tylko o uśmiech. Chodzi o słuchanie, ostrożny dobór słów, panowanie nad własną reakcją i decydowanie, kiedy rozmowę należy skierować do przełożonego lub przekierować do niego.

Wielokrotne narażenie na takie sytuacje może być wyczerpujące. Efekt ten może być szczególnie dotkliwy podczas nieregularnych lotów, gdy rozkłady jazdy ulegają zmianie, a pasażerowie otrzymują informacje w różnym czasie. Członek załogi może mieć niewiele czasu na odzyskanie równowagi emocjonalnej między jedną trudną interakcją a kolejną.

Jednak presja emocjonalna jest wyjaśnieniem, a nie automatycznym usprawiedliwieniem. Wymagające środowisko pracy nie daje pracownikom przyzwolenia na złe traktowanie klientów. Pomaga raczej zrozumieć, dlaczego pracodawcy potrzebują skutecznych szkoleń, realistycznych praktyk kadrowych, jasnych procedur i wsparcia dla pracowników, którzy spotykają się z powtarzającymi się konfrontacjami.

Przeczytaj więcej, klikając przycisk ( DALEJ »» ) poniżej!